思科IPCC解决方案介绍

1/12/2008来源:网络方案人气:3015

  一、思科ipCC的功能和优点  (1)基于技能的PRe-Routing功能  当一个呼叫还停留在IP网络或PSTN公用电话网时,Pre-Routing功能就可做出路由决策第一次将呼叫分配到合适的座席或资源。为了优化路由决策,IPCC座席根据技能来进行分组。系统直接从每个座席的桌面实时收集技能组和状态信息,甚至可以预定一个座席以保证当呼叫到达时这个座席是空闲的。系统通过脚本方式提供一系列路由选择标准和工具,使用户可以根据自己的业务需求方便地定制呼叫分配规则。对于多点呼叫中心运行,IPCC可以在企业范围合理分配资源从而提高联络中心的性能和客户服务。
  
    (2)基于技能的Post-Routing功能
  
    Post-Routing功能是针对已经连接到座席、ACD、PBX或IVR的呼叫进行的智能路由分配。当一个呼叫需要重新进行路由时,ICM系统使用与Pre-Routing功能同样的业务逻辑指导外围设备将呼叫送到最佳的资源。这些资源可以是另一个座席、IPCC内的一个技能组或服务,或另一个ACD。
  
    (3)网络到桌面的CTI
  
    IPCC从Internet、运营商网络、IVR、数据库以及其它的应用系统中收集的客户和交易信息传送到目标座席的桌面,这些独特的、丰富的信息可以使企业数据结合业务充分地利用到客户的联络过程中。主要功能包括:
  
    内容丰富的屏幕弹出:屏幕弹出可以使座席将更多的时间集中在对客户的服务上而无需浪费时间收集信息。CiscoICM软件将呼叫和客户数据传送到IPCC座席的业务应用程序,使得当呼叫到达时座席时PC同步自动弹出相关数据。思科的解决方案传送同样的数据到IPCC座席和传统的ACD座席,这样保证了整个企业范围客户服务的一致性。
  
    可客户化的座席桌面:IPCC桌面CTI功能包括功能全面的软电话(座席通过PC桌面的软电话菜单执行电话功能)。联络中心主管可以通过鼠标拖拉的方式方便地对软电话进行客户化。同时,软电话功能可以通过鼠标拖拉的方式方便地嵌入现有的CRM(客户关系治理)应用软件之中从而提供CTI功能,这样可以减少培训、治理和维护的费用。
  
    第三方呼叫控制:IPCC的第三方呼叫控制功能可以使座席在桌面的应用程序中控制电话功能,如应答、保留、转接、会议等。例如,IPCC座席收集的语音和数据在IPCC内部可以跨多个不同厂家的PBX进行转接,使得当一个呼叫在座席间或不同的地点间转接时,客户和交易数据也随之进行转接。
  
    座席统计:每个IPCC座席通过显示屏可以实时看到个人的统计数据,例如处理的呼叫数、呼叫平均处理时间、累计空闲时间、总计上班时间等。在一个绩效与收入挂钩的环境中,这个功能可以为座席提供自己的实时表现数据,并与平均小组水平作一比较,从而达到激励的目的。
  
    (4)统一的报告
  
    ICM软件开放的体系结构使链路中心系统可以及时准确地对来自Internet、运营商网络、Cisco Call Manager、ACD、IVR、座席桌面和其它资源的信息进行统一的治理。这些信息存储在一个Microsoft SQL服务器中,提供实时和历史的呼叫中心治理报告。ICM系统的报告功能提供多种报表模板,用户可以设置阈值进行特定数据的监控;“下挖”功能可以方便提供有关字段的具体信息;报表可以按任意预设的时间间隔产生;通过ICM软件提供的报告工具可以建立客户化的报表;用户也可通过第三方的数据库访问工具操作和显示报告信息,或将数据输出到符合工业标准的文件格式以用于其他的应用程序。联络中心治理报告可以通过ICM治理工作站上生成或显示,任何经过授权的装有浏览器的桌面,或其它任何ODBC兼容的桌面应用也都可显示。
  
    二、思科IPCC系统组成
  
    (1)Cisco智能联络治理软件(ICM)
  
    Cisco ICM软件可以为客户提供来自Internet或PSTN电话网的联络方式,并集成了企业范围的ACD、IVR、Web和e-mail服务器、桌面应用等系统。
  
    ICM软件在网络级别的路由决策基于每个客户相关的信息例如客户拨打的号码、客户主叫号码、客户输入的数字、客户通过Web表格提交的数据以及从客户数据库中得到的信息等。同时,系统通过从联络中心平台和座席桌面收集的实时信息了解每个资源的状态以配合路由决策。
  
    作为IPCC的组成部分,ICM软件提供ACD功能包括对座席状态的监控、对呼叫的排队、CTI功能、提供给座席和班长席的实时数据以及历史治理报告。 ICM系统包括:
  
    ICM外围设备网关(PG):提供ICM软件和外围设备之间的接口。IPCC PG软件包括Cisco Call Manager PG、IVR PG、ICM CTI。PG收集外围设备的相关信息提供给ICM作为Pre-Routing和Post-Routing的依据。每个PG跟踪的事件是基于每个座席和每个呼叫之上的,这样可以保证路由决策的准确性。
  
    ICM CTI服务器和座席桌面:ICM的CTI功能可以使我们的客户实施完整的网络到桌面CTI策略,包括座席桌面的综合功能。在服务器层次,ICM系统治理来自INTERNET、运营商网络、AC、IVR、Web服务器、业务应用、数据库设置ICM自己的实时和历史数据信息。此外,CTI服务器从一个呼叫进入呼叫中心到结束的整个过程中实时将座席、呼叫和客户数据传送到相关服务器或桌面PC。
  
    在桌面端,Cisco解决方案包括一个使用ActiveX和java完整的座席软电话,它可以无需了解电话系统底层信息即可完全访问CTI服务器。应用软件开发者和呼叫中心主管可以无需复杂的编程或系统集成即可快速将应用软件如CRM集成到IPCC之中。

  
  Cisco治理工作站(AW):ICM AW是ICM环境的用户接口,使呼叫中心主管或班长席可以定义、修改、观看路由脚本程序,治理系统配置,监视呼叫中心性能,定义和产生报告并保证系统安全性。AW提供Windows环境下直观易用的“鼠标点击”方式的工具。
  
    (2)Cisco Call Manger
  
    Cisco Call Manger为包方式的IP电话和VIP语音网关提供传统的PBX电话特性和功能(基本呼叫处理、信令和连接服务)。补充和增强的服务包括保留、转接、前移、会议、自动路由选择、缩位拨号、最后号码重拨等等。呼叫许可控制保证了当WAN链路受限制时仍能保持语音服务质量(QoS),并能在WAN的带宽不够时自动将呼叫通过PSTN公用电话网进行连接。Cisco Call Manager软件预装在Cisco MCS(Media Convergence Server)之中。
  
    (3)Cisco VoIP Gateway
  
  每个IPCC方案都包括一个Cisco VoIP网关,它提供PSTN与Cisco AVVID IP电话网络之间的连接,将模拟和数字的语音转换成IP包。该网关是通过Cisco Call Manger进行治理、控制的。思科提供一系列VoIP网关供用户选择。
  
    (4)Cisco IP电话
  
    座席通过Cisco 7960 IP电话连接到IPCC。它是一个功能全面的第二代IP电话,利用IP技术将数据和语音融合到一个网络结构中——包括一根电缆连接、一个交换式以太网结构、统一的系统操作治理系统。  Cisco 7960提供6线或6个可编程功能键、4个交互的软功能键。Cisco IP电话同时提供一个很大的LCD显示屏,可以显示日期、时间、主叫姓名、主叫电话、被叫号码。另外,显示屏还提供功能和线路状态、扬声器(免提)和手柄功能、静音键。
  
    (5)交互式语音应答系统(IVR)
  
  在IPCC中,IVR可以作为一个可以向ICM发起路由请求的路由客户(routing client),作为受ICM治理的资源,作为一个统一的实时和历史报告的信息源。另外IVR可以作为IPCC排队中的一个点。假如没有合适的座席来接听客户电话,IPCC利用IVR作为呼叫处理手段例如播放语音通知、收集客户输入的数字或在将呼叫重新路由到一个目标应答资源以前提供路由选项。客户可以选择Cisco的IP-IVR,也可选择传统的TDM方式的IVR或网络IVR。