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基于H.323网守的呼叫中心模型设计<2>

2/14/2005来源:电信网络人气:11094

基于H.323网守的呼叫中心模型设计<2> 三、基于H.323构建呼叫中心 利用H.323网络实现像Web呼叫中心一类业务非常容易,但是H.323网络完全有潜力实现 功能更强大的服务中心。要构建一个基于H.323的呼叫中心,可以先做以下几点设想: ①让节点的功能相对独立,减少边缘跨网络设备,将呼叫接入和呼叫分配从物理上分 割开。 ②网络的设计和维护主要局限在ip网络内部,节点之间的通信也通过统一IP网络来进 行。 ③通过H.323网守实现呼叫选路以代替ACD交换机,网守成为网络的核心。 H.323很适合实现800的后端客户服务中心,同时实现 114和112等呼叫中心也应该没有 任何问题,因为网络节点的物理位置不再受到限制。无疑,这可以使网络的成本大大降低, 在用户接入网络的途径没有改变的前提下,提供的业务却可以大大增加。 H.323网关和网守的引入实际上实现了呼叫接入和呼叫选路的分离。其实现的关键是对 H.323网守结构的扩展。H.323的网守地址翻译功能为ACD的实现提供了可能,但是要使一个 网守实现多服务的综合需要对其结构进行适当的扩展。借鉴智能网中业务控制点(SCP)的 概念,可以将网守的主要功能设计成两层,下面一层实现H.323定义的网守基本服务和呼叫 过程中的缺省操作,并为这些服务和操作提供控制人口;另一层在上,由一系列称为外部 插件的附加模块通过注册号(如前缀电话号码)加载到系统中,并定义特定业务底层服务 和操作实现的策略。这样,呼叫分配的具体操作由网守核心模块执行,分配策略可由外部 插件和核心模块共同决定。 H.323网守基本模块就如同一个业务交换点(SSP),执行具体的呼叫连接能力;外部 插件就像一个SCP实现对各类客户请求的分别控制。不同于SCP和SSP的是,某一种业务的外 部插件并不需要对所有的事件定义处理过程,与本业务无关的事件可以采用网守的缺省操 作。实现800的后端服务中心,网守核心模块要完成的是将800号的呼叫路由到外部插件上, 并将用户请求提交到对应的事件处理句桶上,外部插件则要分别处理各种用户请求(如传 真资料、回电子邮件、技术支持、订货处理等)而对于人工寻呼一类服务,一旦外部插件 通过前缀号码(如126,191)注册到核心模块后,就主要是二者配合在用户和话务员间接 续呼叫。 网守核心模块通过标准的H.323协议找提供H.323基本的网守服务,这其实已经实现了 网守的功能模型。外部插件阵列用以提供一系列的服务,如114,112,人工寻呼服务, 800的后端服务等。 每个外部插件至少需要一个事件句柄处理呼叫进入,因为它还必须对特定业务进行呼 叫排队。假设呼入流量和服务强度服从泊松分布,排队系统是一个M/M/n/m模型,其中 n是座席数,m是的系统容量。当座席数n一定时,在用户的可接受等待范围内,适当提高 队列容量(m-n)可以提高实际吞吐能力。对需要等候或超过排队容量准备拒绝的用户, 外都插件可以通过IVR系统以语音的形式通告。 新的模型一个较为明显的改进将是简化了系统中几乎所有的设备。网守不需要处理电 话信令,网关只需要负责网络桥接。录音服务器不再进行模拟电话的录音(省去了昂贵的 语音卡)而只需要截获座席终端音频数据包即可。人工座席终端结构将大大简化,功能却 得到增强。只要有足够的带宽,综合音频/视频的多媒体座席完全可以实现。话务员还能 够直接处理用户的许多其它请求:如通过传真服务器向用户发送文档,将请求转接到更专 业的业务代表座席上去等。这种根据用户呼叫请求的类别转接呼叫的功能,也可以由外部 插件和网守的路由功能联合自动实现。 可以看出,这种模型的优点在于对网络资源的高效利用和对业务的综合支持,并且具 有灵活的扩展性。所有的服务都主要在一个统一的IP网络环境下共享网络资源。有了外部 插件,新的服务就可以更方便地通过业务配置管理加入到现有的系统中来,而不需要对软 件结构和网络模型做任何修改,而且一些新的增值服务如呼叫转移、远程分布式服务修媒 体接入、会议功能等都可能在这种基于H.323网守的呼叫中心上实现。 四、结语 庞大的电话用户群无疑预示着呼叫中心具有广阔的应用前景,爆炸式发展的Internet 更表明IP网富有强大的生命力。计算机技术和电话系统的集成是呼叫中心的根本,而多媒 体和Internet为呼叫中心的发展开拓了新的空间。构建基于H.323网守的呼叫中心正是要充 分地融合计算机技术和电话网资源,融合多媒体丰富的特点和Internet信息处理的优势, 实现电信网络和计算机网络相统一的客户服务网络。 摘自《现代电信科技》