2016淘宝双11卖家被投诉商品说描述不符怎么办?

2016-10-8来源:电子商务人气:598

   一、当买家收到商品说描述不符时,怎么办?

  淘宝卖家可以做以下处理:

  1.商品的宝贝描述是否有歧义或让人误解的地方;

  2.是否发错商品;

  3.是描述有误或发错商品,可以直接与买家协商解决(如退货退款、部分退款、换货等),避免与买家之间的误会;

  4.要求:如问题通过肉眼无法做出判断的(如:材质不符),可以提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票、检测凭证。

  5.案例分析

  小白买了一件衣服,收到发现是大红色的,但他拍下的粉红的,联系卖家小龙,小龙说粉红、大红不都是红色的吗,不同意退货,淘宝介入后看了买家的照片支持退货退款并且需要小龙承担来回邮费。

  温馨提醒

  如果买家收到的商品跟淘宝卖家的描述不一致,淘宝将支持退货退款,来回运费由淘宝卖家承担哦。淘宝卖家可以阅读商品描述不符的争议处理规则。

  二、商品描述不符的争议处理规则

  1.品描述不符的处理原则

  a.买家已经达成退款协议,但未对运费进行约定的,则需要您承担发货运费以及与您发货相同货运方式的退货运费。

  b.买家未达成退款协议,淘宝介入后也无法确定谁的责任,此时交易做退货退款处理,发货运费由您承担,退货运费由买家承担。

  如果您出售的商品为闲置商品,闲置商品描述不符的问题请查看闲置商品的争议处理。

  2.描述不符问题的举证

  a.如果买家表示收到的商品跟您的描述不一致,且通过照片可以直接看出,淘宝有权根据商品图片直接认定。

  b.您的买家表示收到的商品跟您的描述不一致,并且此问题通过肉眼无法做出判断的(如:材质不符),您应当按照淘宝的要求提供相关的证明文件,如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票、检测凭证,以便淘宝核实处理。

  3.描述不符相关的运费争议

  交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。如果淘宝判定商品存在描述不符,则来回邮费都需要由您承担。

  4.提示

  a.避免出现商品描述不符的争议呢?

  根据争议处理的原则,如果商品存在描述不符的,淘宝支持退货退款。因此请您在发布商品时,对您所出售的商品进行真实、完整的描述,并且要避免有歧义的描述;同时发货前也请做好货物的检查,避免发错商品产生不必要的纠纷。若还是出现了描述不符的问题,请您积极联系买家协商解决,可尝试使用换货或者退货的方式解决争议。

  b.证时,我需要提供的商品的正规进货凭证具体是什么样子的?

  是您进货时取得的原始票据;

  需要有商品名称(货号)、数量、日期;

  盖有票据专用章;

  如果您是在国外网站进货或代购的,请提供您在该网站建立的交易订单以及该网站向您或买家发货的物流单据;

  如果您是在国外/线下渠道进货或代购的,请提供相应的购物小票。

  5. 参考凭证:

  图1进货发票(请注意:案例中盖公章的贸易有限公司不具备出售电子商品的资质,若您为手机类卖家,提供此发票是无效的):

2016淘宝双11卖家被投诉商品说描述不符怎么办? 三联

  图2授权凭证:

买家收到商品说描述不符怎么办

  三、常见问题

  1.如果买家表示商品跟我的描述不一样,我该怎么办?

  a.看商品描述有没有歧义或错误;

  b.查发货时有没有发错商品;

  c.如果以上两项您都没有去做,买家要求淘宝介入,淘宝会根据买卖双方举证情况来处理。一旦淘宝判定商品确实存在不符的,交易支持买家退货退款,并且来回运费也需要由您承担,请您注意哦!

  2.如果买家表示商品存在描述不符且肉眼无法判断,淘宝要求我举证,而我由于没有收到淘宝通知或者我提供的凭证淘宝认为无效,淘宝如何处理这笔交易?

  由于您未及时举证或举证无效,交易淘宝支持退货退款,来回运费需要您承担。建议您今后关注淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知。

  3.买家说商品材质跟我描述的不一样,为什么需要我来提供进货凭证?

  买家反馈的问题通过肉眼无法做出判断的,您应当按照淘宝的要求提供商品的正规进货凭证,如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件来确认您的商品有正规来源。如果您提供了正规来源凭证且经淘宝判定凭证有效,我们会要求买家来提供检测凭证证明材质不符。